Tudo sobre Inteligência Artificial

Inovar pode ser um grande desafio para empresas já solidificadas em seus nichos. Porém, a Zendesk prova, mais uma vez, que está aberta às mudanças e abraça novidades com entusiasmo.

Pessoalmente, eu já trabalhei junto ao Customer Experience (CX) e usávamos o Zendesk para lidar com diversas questões dos usuários. E, na época, o que já me surpreendia nessa solução era a capacidade de personalizar a ferramenta às diversas necessidades que enfrentávamos diariamente.

Agora, podemos ver uma empresa totalmente integrada com inteligência artificial, inclusive seus desafios. Durante a conferência anual Zendesk Relate 2025, que acontece entre os dias 25 e 27 de março em Las Vegas, a empresa anunciou o lançamento da Zendesk Resolution Platform.

Com foco em eficiência e resolução de problema, a plataforma é uma solução completa de atendimento ao cliente. Para isso, une tecnologias de IA, automações, análises avançadas e controle de qualidade – mas sem se esquecer do lado humano nesta empreitada.

“Resoluções são o futuro do atendimento ao cliente, e a Zendesk está liderando essa revolução”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Nossa rede de agentes de IA funciona como uma equipe de busca e resgate altamente treinada”.

O que é o Zendesk Resolution Platform?

Como o nome sugere, Zendesk Resolution Platform é uma plataforma que integra diversas ferramentas de atendimento ao cliente com o foco em resolução. A partir do uso extensivo de inteligência artificial, essa solução conta com cinco pilares:

• Zendesk Agents
• Comprehensive Knowledge Graph
• Ações e integrações
• Governança e controle
• Medição e insights

Como funciona a Zendesk Resolution Platform?

Na prática, o que você encontra nessa plataforma é uma visão 360° do que significa efetivamente incorporar inteligência artificial nos processos de uma empresa.

Afinal, externamente sabemos que não se trata apenas de usar um incorporar um chatbot e esperar que ele consiga resolver autonomamente todos os problemas dos consumidores – um dia chegaremos lá, possivelmente. E, para complementar, internamente existem questões de governança corporativa ao ser possível verificar o modo de racionalização da IA.

Agora que já deu para entender a proposta geral da Zendesk Resolution Platform, vamos detalhar o que a empresa está propondo em cada uma das frentes mencionadas anteriormente.

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Zendesk Agents

Os novos Agentes de IA da Zendesk são mais inteligentes. Eles conseguem raciocinar, aprender e lidar com demandas complexas. Inclusive, com o AI Agent Builder você pode criar agentes de IA personalizados às questões específicas da sua empresa.

Além disso, o Copilot da Zendesk vem com uma melhoria muito esperada por quem tem fontes de conhecimento espalhadas em diversos sistemas. Agora, será possível integrar o Zendesk com bases externas, permitindo que o Copilot execute processos importantes, inclusive interagindo com sistemas como Jira ou Slack sem necessidade de código.

Uma aplicação para essa integração é que o Copilot será capaz de gerar respostas usando a central de ajudas ou executar tarefas em plataformas como Jira ou Slack com facilidade.

Comprehensive Knowledge Graph

Não importa em que segmento de CX você trabalhe, com certeza já se deparou com o cenário (complexo, para dizer o mínimo) de como gerenciar toda a sua base de conhecimento para fornecer respostas bem fundamentadas e com rapidez.

Para este problema, a Zendesk apresentou três ferramentas que vai agradar tanto empresas novas, quanto empresas maduras.

A primeira é a nova Generative Search, que fornece respostas instantâneas diretamente no topo da central de ajuda. Com uma busca inteligente, elimina-se a necessidade de caçar respostas entre os diversos links da central de ajuda.

Particularmente interessante para as empresas que estão começando – mas, claro, igualmente importante para as demais – é o Zendesk Knowledge Builder. Com essa ferramenta, a plataforma analisa tickets anteriores para criar uma base de dados pronta para uso.

“Com o Knowledge Builder, não há configuração demorada nem necessidade de redigir conteúdos”, destaca a empresa.

Agora, se sua empresa já tem uma base de conhecimento, como vimos, você vai poder integrá-las facilmente com o Zendesk. Para apoiar isso, você terá o Zendesk Knowledge Graph, uma base robusta que sustenta mais de 50 mil bases de conhecimento ativas.

Ações e integrações

Que tal otimizar o trabalho do seu time de atendimento ao cliente? Ao invés de ter de repetir processos operacionais muito corriqueiros, você vai poder usar o Action Builder para te ajudar.

Por exemplo, toda vez que um cliente perguntar sobre rastreamento de pedido, você pode integrar com o sistema da transportadora para enviar automaticamente a resposta. E isso tudo sem necessidade de programar.

Agora, se você precisa de uma solução personalizada e também no-code, poderá contar com o App Builder. Com ele, os usuários poderão desenvolver, usando suas próprias palavras, os seus próprios aplicativos dentro do Zendesk.

Governança e controle

Na parte de governança, os AI Reasoning Controls oferecem visibilidade total do funcionamento da IA, explicando como decisões são tomadas.

Assim, você consegue ver como a IA interpreta as solicitações dos clientes, por que escolhe determinadas respostas e onde devem ser feitos ajustes no comportamento do agente, garantindo que opere exatamente conforme desejado.

Medição e insights

Já o Custom Quality Assurance (QA), segundo a empresa, é o único do mercado a avaliar 100% das interações – sejam com humanos ou máquinas – com a ajuda de IA generativa.

Essa ferramenta não se limita à clássica avaliação de atendimento pelo cliente ou ao treinamento de agentes. Com ela, por exemplo, você pode gerar relatórios com todos os tickets que mencionam os concorrentes.

Por fim, o AI Insights Hub reúne todos os recursos de IA ativos e métricas de uso importantes para o negócio. Nesse centro operacional, os usuários também recebem recomendações geradas por IA para otimizar processos, como automatizar respostas ou aprimorar regras de roteamento, como reorganizar quais tipos de chamados vão para quais times ou agentes.

A Zendesk também lançou o Employee Service Suite, uma suíte voltada para equipes de TI e RH, com IA pronta para uso e recursos como catálogo de serviços, aprovações e integrações com sistemas internos. O objetivo é facilitar a experiência do colaborador com um atendimento mais rápido, automatizado e intuitivo.

Nas palavras de Tom Eggemeier, “o novo Employee Service Suite é fácil de implementar e escalar entre departamentos, garantindo retorno rápido e baixo custo total de propriedade”.

A empresa ainda planeja lançar em breve um módulo de gerenciamento de ativos de TI, que vai ajudar empresas a monitorar os equipamentos e softwares usados por seus times.

Layse Ventura viajou a Las Vegas a convite da Zendesk.